Le service clientèle au Pérou

Publié le par El Nino

Ceci pourrait être considéré comme une réponse au billet de Mimisan. En fait, cela fait déjà plusieurs semaines que je voulais vous parler des relations vendeur-acheteur au Pérou, et le billet de notre franco-japonaise me permet de pouvoir enfin l'écrire. C'est bien parce qu'on a 2 points de vue différents, pas totalement opposés, mais qui se trouvent dans 2 cadres qui le sont clairement.

D'abord, je tiens à dire que je suis le premier à vouloir dénoncer les manquements au service clientèle dans mon pays hôte. J'ai déjà eu droit à des vendeurs-entubeurs à qui j'ai voulu foutre un pain. Et pas qu'une fois, s'il vous plaît. Le problème est à mon avis le suivant : le commerçant veut faire du pognon. Normal dans le système actuel ... Il va donc tout faire pour gagner son pognon, quitte à dire n'importe quoi. Une fois le produit payé, les ennuis peuvent commencer. C'est surtout vrai en Amérique Latine, et pas seulement au Pérou. Il faut aussi engraisser de riches millionnaires et leurs sous-fifres de cadres lécheurs de cul (J'exagère même pas) parce que ce continent doit montrer qu'il progresse dans sur la scène économique mondiale. Comme disait le sociologue américain James Petras : "L'Amérique Latine n'est pas une économie émergente, elle est juste composée de quelques milliardaires émergents, le reste continue de crever ou presque". Vous n'avez qu'à demander à Carlos Slim. 
Donc, en Amérique Latine, et donc au Pérou, il faut parfois attendre longtemps avant d'avoir un service qui ressemble plus ou moins à un service normal, et cela à condition de botter le cul aux gens. D'ailleurs, quand vous le faites, ils se mettent à bosser 10 fois plus qu'un Européen. Le juste milieu, ils ne connaissent pas.
Là où je vais sans doute être moins d'accord avec la populace qui visite mon blog, c'est quand je dis que le client en fait de trop, et même beaucoup trop. Parce qu'à force d'avoir des gens qui ne veulent que leur pognon (parfois aussi uniquement pour survivre), et donc un service clientèle désastreux, les clients vont commencer à s'énerver. Jusque là, rien d'anormal. Malheureusement, dans des circonstances qui ne sont absolument pas des exceptions au Pérou, le manque de respect s'inverse, à savoir que le client en fait trop. Je m'explique ...
J'ai pu aller dans des restaurants plutôt bondés (capacité : 40 personnes. C'était un petit resto) mais qui avait pour seul personnel 2 cuisiniers et 1 serveuse. Si les 40 personnes demandent un plat italien (lasagnes, pizzas, ...) en même temps, avec un vin rouge et autre, l'intendance va avoir du mal à suivre. Mais ça, les clients n'en auront rien à foutre. Il n'est pas rare de voir des gens s'énerver dans des restos alors qu'ils sont à table seulement depuis 10 minutes. Je me souviens d'un exemple précis à la consigne du supermarché Plaza Vea, que certains ici connaissent et que je vous avais déjà montré sur une photo.
C'était pour la Saint-Valentin 2006. Je me souviens : j'avais acheté un cadeau pour mon épouse. Je vais donc à la consigne qui sert à garder vos sacs et à faire les paquets cadeaux. Le problème est qu'il y avait une personne pour faire les 2 choses, et un flux continuel de clients réclamant leurs sacs et autres. Moi, j'avais un peu de temps, environ une vingtaine de minutes. Largement suffisant pour faire un paquet-cadeau donc. J'ai donc d'abord attendu que la fille de la consigne redonne quelques sacs, et puis elle s'est rabattue sur moi pour mettre le joli papier autour de mon joli cadeau. Evidemment, comme vous devez vous en douter, les clients ont continué à affluer pour réclamer leurs sacs. La fille a bien entendu continuer à faire mon paquet, et les clients ont commencé à s'énerver, dont une vieille peau plus blanche que moi, et qui s'est demandé "comment il était possible d'avoir un aussi mauvais service". Ben voyons ! A moins d'avoir 6 mains, 4 jambes et une élasticité digne d'un des 4 Fantastiques, je ne vois pas comment on pourrait faire. Il est d'ailleurs assez régulier d'avoir des problèmes dans ce supermarché. Par exemple, il y a une centaine de personnes qui font la file pour 10-15 caisses ouvertes. Evidemment, les charriots sont pleins à craquer, ce qui fait des files interminables. 
Evidemment, je suis le premier à trouver cela anormal, sauf que les gens vont se plaindre de la "lenteur" du service accompli par les caissières alors qu'elles ne peuvent aller plus vite. Ou bien, on ferait mal son boulot. Le problème n'est pas dans la lenteur du service, mais dans les moyens qu'on donne au personnel pour pouvoir faire son travail correctement. Il y a donc visiblement à la base un problème de recrutement ou d'organisation (ou les deux). Quand on sait que les grandes entreprises péruviennes, souvent cotées en bourse, font des profits himalayesques (la Bourse de Lima a une pente sinon exponentielle, en tout cas forte), que leurs chefs et cadres sont super rémunérés alors que les petits sont traités comme des "esclaves modernes" (encore un oxymore, Serge), on est en droit de se dire que la politique de recrutement est en fait du non-recrutement. Le problème du service clientèle est donc là. Aucun moyen digne de ce nom n'est donné au petit personnel de base qui doit supporter les humiliations de leurs chefs et des clients. Il est le petit fusible qui peut peter les plombs et qui peut sauter si quelque chose ne va pas. Le service-clientèle dans lequel le "client-roi" est en fait un Empereur intouchable est bien ici au Pérou et plus largement en Amérique Latine une relation anti-sociale totalement irrationnelle d'un point de vue socio-économique, mais aussi d'un point de vue organisationnel.

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Mimisan 21/12/2007 17:11

L'autre jour, je voulais lire ceta rticle et pui j'ai eu du mal à afficher la page (mon ordi, peut-être). Cette fois, j'y suis.Evidemment, deux pays au contexte totalement différent...  Et où qu'on soit, malheureusement, il y a aussi des muffles, des mal élevés...  Ceux-là, hélas, c'est une cause perdue...

Patakes 20/12/2007 17:55

Chez nous, le client est roi et le fait sentir...parfois. Tout dépend de son éducation qui n'est pas proportionnelle à son niveau social.Une remarque : en général, ceux qui n'ont pas le temps d'attendre, ce sont les vieux pensionnés ????? Cherchez l'erreur.

jackline 18/12/2007 23:41

C'est hélàs très courant en France que le personnel soit rabaissé et humilié par les clients qui se croient tout permis..Quand je vois un type claquer dans ses doigts pour appeler le garçon dans une brasserie, ou la serveuse, cela me fout en boule, et bien souvent je lâche une vanne à son intention..Mais quelquefois on tombe sur des abrutis de première catégorie qui ne supportent pas de se faire remettre à leur place, c'est à dire pas grand-chose..Je déteste ce genre de comportement..A bientôt, et bonnes fêtes de fin d'année :0044:

christophespb 18/12/2007 15:34

En schematisant un peu (mais pas tant que ca).Ici dans les magasins "normaux" les clients sont traites comme des chiens par le personnel.Dans les boutiques 'VIP" , les clients traitent le personnel comme des chiens.C est pas general a 100%, mais, c est quand meme super frequent...

El Nino 18/12/2007 19:58

Et bien, en schématisant, c'est comme ici donc ;)

@tom 18/12/2007 05:49

C'est pas tout à fait pareil au Chili, mais c'est un peu long à expliquer... faudrait que j'en fasse un article un de ces jours.